Türkiye Bankalar Birliğinin bu yılın haziran ayı itibarıyla 25 banka verisinden derlenen "Çağrı Merkezleri" istatistikleri yayımlandı.
Buna göre, bu yılın nisan-haziran döneminde çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı 8 bin 991 kişi oldu. Bu rakamın 7 bin 399'u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden, 726'sı destek hizmeti veren personelden ve 866'sı yöneticilerden oluştu. Banka adına outsource (taşeron) çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 758 oldu.
Bu yılın nisan-haziran döneminde, bir önceki yılın aynı dönemine kıyasla çağrı merkezi çalışan sayısında 34 kişilik bir artış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 47 ve yönetici sayısı 23 artarken, müşteri temsilcisi sayısı 36 azaldı. Bu dönemde, outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısında ise 120 kişilik azalış görüldü.
Müşteri temsilcisi iş gücü devinim oranı nisan-haziran döneminde yüzde 12 oldu. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
Aynı dönemde, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70'ini kadınlar oluşturdu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 67, yöneticilerde ise yüzde 59 oldu.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 35 düzeyinde gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 63'ü İstanbul ve İzmit'te bulunuyor.
ÇALIŞANLARIN YÜZDE 46’SI ÜNİVERSİTE MEZUNU
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 16'sı lise, yüzde 37'si ön lisans, yüzde 46'sı lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora mezunlarından oluştu. Müşteri temsilcilerinin yüzde 83'ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 82, yöneticilerde ise yüzde 91 düzeyinde gerçekleşti.
Çağrı merkezi çalışanlarından 174 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, yabancı dil bilenlerin sayısı 468.
Bu yılın ikinci çeyreğinde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı ilk çeyreğe kıyasla 3 milyon 175 bin (yüzde 2,8) azalarak 112 milyon 50 bin oldu. Yılın ilk çeyreğinde yüzde 93 olan gelen çağrı karşılama oranı da ikinci çeyrekte yüzde 94'e yükseldi.
Aynı dönemde çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı da 738 bin (yüzde 3) artarak 25 milyon 614 bin seviyesinde gerçekleşti.
ÇAĞRILARDA ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 174 SANİYE
Yılın ikinci çeyreğinde gelen çağrıların yüzde 64'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 36'sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 49 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 105 saniye, ortalama konuşma süresi ise 174 saniye oldu.
Aynı dönemde toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 138 saniye olurken, çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 304 bin 346 ve gelen faks sayısı ise 8 bin 300 düzeyine yükseldi.
Bu yılın ikinci çeyreği itibarıyla müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 799 rakamına ulaştı.
Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 200 saat, giden çağrıda 150 saat düzeyinde belirlendi. Bu dönemde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplam adedi 2 milyon 170 bin, hacmi ise 6,2 milyar lira seviyesinde gerçekleşti.
