Yapı Kredi, Müşteri İletişim Merkezi’nin hizmet altyapısını
geliştirmek ve müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak adına
2017 yılında hayata geçirdiği inovatif projeler ile “Avrupa İletişim
Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Ödülleri”nde “En Etkili Gelişim
Stratejisi” kategorisinde altın ödülün sahibi oldu.
Yapı Kredi, ayrıca Müşteri İletişim Merkezi’ne yönelik
uygulamaları ile IMI Conferences tarafından düzenlenen Türkiye Çağrı
Merkezi Ödülleri Yarışması’nda da iki ödülün sahibi oldu. Müşteri
deneyimini iyileştirmek ve hizmet altyapısını geliştirmek adına 2017
yılında hayata geçirdiği proje ile IMI tarafından “En İyi Teknoloji ve
Inovasyon” ödülüne layık görülen Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi,
insan kaynağını etkili yönetmeye ve çalışan motivasyonunu arttırmaya
yönelik çalışmalar ile de “En İyi İnsan Kaynakları” ödülünü aldı.

İş süreçlerini kolaylaştırdı altın ödülün sahibi oldu

Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi Direktörü Vedat Sencer Sözer,
yapılan geliştirmelerle müşteri temsilcilerinin tek bir ekrandan tüm
arama sürecini yönetebilecekleri, gerekli bilgilere erişebilecekleri
bir sistemi hayata geçirdiklerini söyleyerek şu değerlendirmede
bulundu:
“Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak geliştirdiğimiz her
insan odaklı teknoloji, Müşteri İletişim Merkezi’ndeki
çalışanlarımızın operasyonel süreçlerini biraz daha kolaylaştırıyor.
Müşteri memnuniyeti de çalışan deneyimine paralel olarak yükseliyor.
Bu kapsamda 2017 yılında içinde pek çok yeniliği barındıran bir
projeyi hayata geçirdik. Çalışanlarımızın, arayan kişiye dair
bilgilere erişebilecekleri kullanıcı dostu tek bir ana ekran
tasarladık. Bu ekranla birlikte müşteri temsilcilerimizin arayan
kişinin sorununu çözmek adına farklı ekranlara veya sistemlere giriş
yapmasına gerek kalmadı. Tüm işlemlerin tek ekrandan tamamlanmasını
sağlayacak şekilde sistemimizi yenilemiş olduk.
Müşteri İletişim Merkezi’nde hayatımızın her alanına 360° dokunan
projemiz sonucunda hem insan kaynağımızın gelişimine, hem de
teknolojik ve süreçsel gelişime odaklanarak kalite ve verimlilikte
artış sağladık. Müşteri deneyimini güçlendirdik. Daha önce şube veya
farklı ekiplere yönlendirilen 100’e yakın işlemi Müşteri İletişim
Merkezi’nden sunmaya başlayarak ilgili ekiplerin operasyonel yükünü
hafiflettik. Tek çağrıda müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını
karşılamaya başladık.
Çağrı süresince sağladığımız zaman tasarrufu, verimliliğe olumlu
katkı sağladı. Ek olarak müşterilerimizin işlemleri çok daha kısa
sürede tamamlanabilir hale geldi. Bu durum müşteri memnuniyetine
olumlu bir ivme kazandırdı. Buna paralel olarak müşteri
temsilcilerimiz daha konforlu hizmet verebilme imkanına sahip oldu.
Bu projenin hem ulusal hem uluslararası iki saygın kurum
tarafından ödüllendirilerek sektörde dünya çapında bir başarıya imza
atması bizi onurlandırdı.”
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi’nin “En İyi İnsan Kaynakları”
dalında aldığı ödüle de değinen Sözer, “Müşteri temsilcilerimizin
motivasyonunu artırmayı hedefleyen uygulamalarımız, entegre işe alım
sistemimiz ve kişisel gelişim eğitimlerimiz ile insan kaynakları
alanında da birincilik ödülüne layık görüldük. Gerek teknoloji gerekse
insan kaynakları alanında kazandığımız bu ödüller, Yapı Kredi olarak
bizleri, özellikle de Müşteri İletişim Merkezi’ndeki temsilcilerimizi
müşteri deneyimini kusursuzlaştırmak ve daha fazlasını başarmak adına
motive ediyor.” dedi.



Foreks Haber Merkezi ( haber@foreks.com )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey