KURESEL BANKACILIGIN YUKSELEN DEGERI: ‘MUSTERI ODAKLI YAKLASIM’-PEPPERS&ROGERS

07.05.2014 11:18

KONUYA ILISKIN YAPILAN BASIN ACIKLAMASI ASAGIDA BULUNUYOR:



MUSTERI ODAKLI IS STRATEJILERI VE UYGULAMALARI KONUSUNDA DUNYADA OTORITE KABUL EDILEN LIDER DANISMANLIK SIRKETI PEPPERS&ROGERS, PERAKENDE BANKACILIKTA MUSTERI ODAKLI YAKLASIM KONUSUNDA EFMA ILE ORTAK HAZIRLADIKLARI ARASTIRMANIN SONUCLARINI YAYINLADI.

PEPPERS&ROGERS GRUBU VE AVRUPA FINANSAL PAZARLAR BIRLIGI (EFMA), AVRUPA, ORTA DOGU VE AFRIKA BOLGELERINDE PERAKENDE BANKACILIKTA GITGIDE DAHA DA EGEMEN OLAN ‘MUSTERI ODAKLILIK’ KONUSU ILE ILGILI BIR ARASTIRMA GERCEKLESTIRDI. FINANSAL HIZMETLER SUNAN KURUMLARDA MUSTERI ODAKLI CALISMA KULTURU VE YONTEMLERININ YAYGINLIGINI SORGULAYAN ARASTIRMADA ILGINC SONUCLAR ORTAYA CIKTI. PEPPERS & ROGERS GRUBU AVRUPA, ORTA DOGU VE AFRIKA BOLGESI FINANSAL HIZMETLERDEN SORUMLU YONETICI ORTAGI TUNC AKYURT’UN PAYLASTIGI BILGIYE GORE; ARALARINDA TURKIYE’NIN DE OLDUGU 38 ULKEDE 70’TEN FAZLA BANKA ILE YAPILAN ARASTIRMA SONUCUNDA, BANKALARIN GENEL OLARAK MUSTERI ODAKLI TEMEL UYGULAMALARI, BUYUK OLCUDE KULLANMAYA BASLADIGI ANCAK MUSTERI ODAKLI YAKLASIMIN GETIRDIGI UZUN VADELI FINANSAL DEGER POTANSIYELINE ULASILMASINDA MUSTERI ILISKILERI VE DENEYIMI KONULARINDA DAHA COK YOL ALINMASI GEREKTIGI ORTAYA CIKTI.

MUSTERI KAYBETMEMEK ICIN ‘MUSTERI ODAKLI YAKLASIM’
MEVCUT BANKACILIK SISTEMINDE MUSTERIYI ELDE TUTABILMEK, HALA BANKALARIN ONUNDEKI EN ONEMLI ZORLUKLARDAN BIRI. ANKETE KATILAN BANKALARIN YUZDE 30’U KREDI KARTI, BIREYSEL KREDI VE TASARRUF HESAPLARI GIBI FINANSAL URUNLERDE BIR ONCEKI YILA ORANLA DAHA FAZLA MUSTERI KAYBI YASADIKLARINI BELIRTIYOR. MUSTERI KAYBINI ONLEMEYE YONELIK PAZARLAMA EGILIMLERININ EN ONDE GELENI ISE ANALITIK YONTEMLERLE DESTEKLENEN ‘MUSTERI ODAKLI YAKLASIM’.

BANKALAR KENDI YAPILARINI MUSTERI ODAKLI BIR YAPIYA CEVIREBILMEK ICIN BUYUK VERI ANALIZLERI, SOSYAL MEDYA ILETISIMI, MUSTERI DENEYIMI ODAKLI EKIPLER, PROAKTIF MUSTERI TUTUNDURMA AKSIYONLARI, NET TAVSIYE SKORU (NTS) GIBI YONTEMLERE BASVURUYORLAR. FAKAT SU ANDA BUTUN SEKTOR ICIN BU ENSTRUMANLARIN SISTEMATIK KULLANIMI SOZ KONUSU DEGIL. TUNC AKYURT’UN PAYLASTIGI BILGILERE GORE ARASTIRMAYA KATILAN BANKALARIN YUZDE 25’I MUSTERI DENEYIMI ODAKLI BIR EKIBE SAHIP OLMADIKLARINI BELIRTIYORLAR. KURUMLARIN YUZDE 63’U MUSTERI KAZANMA SIRASINDA IYI TANIMLANMIS BIR SURECI TAKIP EDIYOR. HESABINI KAPATMAK ISTEYEN BIR MUSTERIYE YONELIK MUSTERI TUTUNDURMA PLANI BULUNAN KURUM SAYISI ISE YUZDE 56 OLARAK GORULUYOR. YUZDE 55 ORANINDAKI BANKA ISE BIRDEN FAZLA FINANSAL URUNE SAHIP OLAN MUSTERILERINI ODULLENDIRIYOR. BANKALAR HALA MUSTERI TAAHHUTLERINI ONEMLI BIR GOSTERGE OLARAK GORUYORLAR.

EN ETKILI OLCUM YONTEMLERINDEN BIRI NET TAVSIYE SKORU (NTS)
BANKALARIN MUSTERI MEMNUNIYETI VE DENEYIMINI OLCMEDE KULLANDIKLARI CESITLI YONTEMLER ARASINDA EN ETKILI YONTEMLERDEN BIRINI NET TAVSIYE SKORU VERILERI OLUSTURUYOR. MUSTERILERININ KENDI MARKALARI VE URUNLERI HAKKINDA BASKALARINA OLUMLU YA DA OLUMSUZ NELER SOYLEDIGI SORUSUNUN CEVABINI VEREN NTS VERILERI, BANKALAR ICIN ONEMLI PERFORMANS GOSTERGELERINDEN BIRI OLARAK GORULUYOR. ARASTIRMA, BANKALARIN YUZDE 69’UNUN NTS OLCUMU YAPTIGINI ORTAYA KOYUYOR. OLCUMLERIN YUZDE 76’SI IS BIRIMI SEVIYESINDE, YUZDE 55’I SUBE, YUZDE 45’I BOLGESEL, YUZDE 30’U ISE BIREYSEL SEVIYEDE NTS VERILERININ HESAPLANDIGINI IFADE EDIYOR.

BANKALARIN SOSYAL MEDYADA TERCIHI FACEBOOK










SOSYAL MEDYA BANKALARIN KULLANDIGI MUSTERI ODAKLI YAKLASIMLAR ICIN YENI BIR ILETISIM KAPISI ACIYOR. BANKALAR CIFT YONLU MUSTERI ILETISIMI ICIN SOSYAL MEDYA PLATFORMLARINI TERCIH EDIYORLAR. FAKAT CIFT YONLU ILETISIM ANLAMINDA BU ALANDA HALEN GELISME POTANSIYELI VAR. SOSYAL MEDYADA KULLANIM ORANIYLA EN COK ONE CIKAN KANAL ISE YUZDE 84 ILE FACEBOOK. BUNU YUZDE 63 ILE TWITTER, YUZDE 54 ILE YOUTUBE, YUZDE 42 ILE LINKED-IN TAKIP EDIYOR. SU ASAMADA SOSYAL MEDYA UZERINDEN DEVAM EDEN MUSTERI ILISKILERI FAALIYETLERI, BANKALARIN PROMOSYON MESAJLARI GONDERMESI YA DA MUSTERILERIN SIKAYET VEYA ISTEKLERDE BULUNMASI SEKLINDE TEK YONLU BIR ILETISIM OLARAK ISLIYOR. BANKALAR GENELLIKLE FACEBOOK VE TWITTER UZERINDEN YORUMLARI VE SIKÂYETLERI TAKIP EDIYORLAR. KULLANIM OLARAK FACEBOOK DAHA YAYGIN OLSA DA SIKAYET KARSILAMADA TWITTER’IN DAHA ETKIN KULLANILDIGI ORTAYA CIKIYOR. ARASTIRMAYA KATILAN BANKALARIN UCTE BIRI ISE SOSYAL MEDYA UZERINDE MUSTERI HIZMETLERI SAGLAMAK ICIN HERHANGI BIR ARACLARI BULUNMADIGINI BELIRTIYOR. BU DURUMUN ARASTIRMAYA YANSIYAN SONUCLARI ISE BANKALARIN BUYUK COGUNLUGUNUN ONUMUZDEKI UC YILDAKI SOSYAL MEDYA KULLANIMLARINI PLANLAYACAK YETERLILIGE SAHIP OLMADIKLARINI ORTAYA KOYUYOR.

MUSTERI SEGMENTASYONU EN COK DEMOGRAFIK VERILERE VE MEVCUT MUSTERI DEGERINE GORE BELIRLENIYOR



FINANSAL HIZMET SIRKETLERI MUSTERILERININ DEGERI, IHTIYACLARI VE DAVRANISLARINI DOGRU SEKILDE BELIRLEMEK VE ANALIZ ETMEK ICIN BIRBIRINDEN AYRISAN FARKLI MUSTERI SEGMENTLERI OLUSTURUYOR. BANKALAR BU MUSTERI SEGMENTLERINI BELIRLERKEN YUZDE 90 ILE EN COK DEMOGRAFIK VERILERE GORE HAREKET EDIYOR. BUNU YUZDE 89 ILE MEVCUT MUSTERI DEGERI TAKIP EDIYOR. DIGER SEGMENTASYON DEGISKENLERI ISE YUZDE 83 ILE MUSTERILERIN ICINDE BULUNDUGU YASAM EVRESI (YENI MEZUN, YENI EVLI, EVLI VE COCUKLU, EMEKLI VB), YUZDE 74 ORANLA DAVRANISSAL VERILER OLARAK ONE CIKIYOR. BANKALARIN MUSTERI GRUPLAMASINDA EN AZ KULLANILAN PARAMETRE ISE YUZDE 40 ORANLA MUSTERILERIN YASAMBOYU DEGERI.
MUSTERI SEGMENTASYONUNU BELIRLEMEK ICIN VERILERIN ELDE EDILME YONTEMLERINDE ISE YUZDE 93’LUK ORANLA VERI MADENCILIGI ILK SIRADA GELIYOR. ORNEKLEME VE SEGMENTASYON ISE YUZDE 91 ILE IKINCI SIRADA GELIYOR. ONGORUSEL ANALIZ YONTEMI ISE YUZDE 71 ORANINDA KULLANILIYOR. EN AZ KULLANIM ORANINI ISE YUZDE 60 ILE MIKRO SEGMENTASYON OLUSTURUYOR.

BUYUK VERI, MUSTERI ODAKLI BANKALAR ICIN BUYUK POTANSIYEL
MUSTERI ODAKLI YAKLASIMLAR ICIN BUYUK VERI ANALIZLERI ONEMLI BIR POTANSIYEL ARZ EDIYOR. BUYUK VERI ANALIZI, MUSTERILERIN BASTA INTERNET VE SOSYAL MEDYA KANALLARI UZERINDEN OLMAK UZERE KURUMLA ILGILI FARKLI KANALLARDAN YAPTIKLARI HER TURLU BILGI PAYLASIMININ SISTEMATIK VE DETAYLI ANALIZINE DAYANIYOR. MUSTERI ODAKLI BANKALAR GELECEK NESIL BUYUK VERI ANALIZI YONTEMLERIYLE COK CESITLI KANALLAR UZERINDEN PROAKTIF MUSTERI ILETISIMI SAGLIYORLAR. BUNA RAGMEN KATILIMCILARIN YUZDE 25’I MUSTERI ANALIZI ODAKLI BIR EKIPLERI OLMADIGINI BELIRTIYORLAR. BUYUK VERI ANALIZI ILE BILGIYI ISLENEBILIR HALE GETIRMEK KURUMLAR ICIN ONEMLI BIR ZORLUK OLARAK GOZUKUYOR. KURUMLARIN MUSTERI ODAKLI YAPIYA DONUSUMU ICIN GEREKLI OLAN VERILERIN ISLENEREK PROAKTIF AKSIYONLARA DONUSTURULMESINDE EN ETKIN YOLLARDAN BIR TANESI BUYUK VERI ANALIZI. BURADAN ELDE EDILEN BILGILER MUSTERI ODAKLI YAKLASIMLARIN TEMEL UNSURLARINDAN OLAN KISISELLESTIRILMIS URUN VE TEKLIFLERIN OLUSTURULMASINDA COK ONEMLI BIR ROL OYNUYOR.

EN KRITIK DENEYIM ANLARI
MUKEMMEL MUSTERI DENEYIMI, URUN VE HIZMETLERIN MUSTERIYE SORUNSUZ VE ZAHMETSIZ ULASIMIYLA OLUSUR. BU HEDEFE ULASMADA ONEMLI NOKTA ISE “EN KRITIK DENEYIM ANLARININ” DOGRU TANIMLANMASI VE OPTIMIZASYONUDUR. ORNEK VERMEK GEREKIRSE VARLIKLI BIREYSEL BANKACILIK MUSTERILERI ICIN, EN KRITIK DENEYIM ANI MUSTERI ILISKILERI YONETICISINDEN KISISELLESTIRILMIS HIZMET VE TAVSIYE ALDIGI ILK AN IKEN; ORTA/DUSUK GELIR DUZEYINDEKI MUSTERILER ICIN URUN FIYATLANDIRMASINDAKI BIR DEGISIKLIK ONLARIN SADAKATINI GUCLENDIREBILIR. ARASTIRMALAR, TUM ‘KRITIK DENEYIM ANLARINDAKI’ HIZMET IYILESTIRME GIRISIMLERININ UZUN VADEDE COK YUKSEK ONEM TASIDIGINI GOSTERIYOR. SIKÂYET KARSILAMA SURECI 7 UZERINDEN 6,5 ORTALAMA PUANLA, KATILIMCILAR ARASINDA ‘EN KRITIK DENEYIM ANI’ OLARAK GORULURKEN AYNI ZAMANDA ARASTIRMAYA KATILAN BANKALARIN EN ONEMLI HIZMET IYILESTIRME FAALIYETI OLARAK GORULUYOR.

ARASTIRMA NETICESINDE ORTAYA CIKAN BIR BASKA SONUC ISE BANKALARIN MUSTERI VERILERINI PAZARLAMA ILETISIMINDE KULLANMAK UZERE KISISELLESTIRME CABASINDAKI YAKLASIMLARI. BUNA GORE BANKALARIN YUZDE 36’SI PAZARLAMA ILETISIMINDE GERCEK ZAMANLI ETKINLIK YONETIMINE BASVURUYOR. YUZDE 47’LIK KESIM ISE PAZARLAMA ILETISIMININ BIRE BIR KISISELLESTIRILMESINDE YAPILANDIRILMIS BIR SURECI TAKIP EDIYOR.

MUSTERI ODAKLI YAKLASIM, MUSTERILERININ BEKLENTILERINI EN IYI ANLAYAN VE ONLARA KALITELI BIR MUSTERI DENEYIMI SUNABILEN VE BU SEKILDE MUSTERI BAZINDAKI DEGER URETIMINI OPTIMIZE EDEBILEN BANKALAR ICIN PERAKENDE BANKACILIK ALANINDA CIDDI VE SURDURULEBILIR KÂRLILIK YARATIYOR. PEPPERS&ROGERS GROUP VE EFMA’NIN ORTAKLASA YAPTIGI BU ARASTIRMA, BANKALARIN MUSTERI ODAKLI YAKLASIMLARI BENIMSEDIGINI AMA UYGULAMAYA GECISLE ILGILI HALA GIDILMESI GEREKEN COK YOLUN OLDUGUNU ORTAYA KOYUYOR.




PEPPERS & ROGERS GROUP HAKKINDA:
PEPPERS & ROGERS GROUP, MUSTERI ODAKLI IS STRATEJILERI VE UYGULAMALARI KONUSUNDA DUNYADA OTORITE KABUL EDILEN LIDER DANISMANLIK SIRKETIDIR. BU DOGRULTUDA SIRKETLERE MEVCUT VARLIKLARINI DAHA SISTEMATIK VE ETKIN KULLANARAK SURDURULEBILIR BIR MODELLE GELIRLERINI ARTIRMALARINA VE SAGLIKLI BIR SEKILDE BUYUMELERINE YARDIM ETMEKTEDIR. DUNYANIN EN ONEMLI 20 IS GURUSU ARASINDA BULUNAN DON PEPPERS VE MARTHA ROGERS TARAFINDAN 20 YIL ONCE KURULAN PEPPERS & ROGERS GRUBU, MERKEZI ABD’DE OLMAK UZERE 5 FARKLI KITADA HIZMET VERMEKTEDIR. OZELLIKLE PAZARLAMA VE SATIS STRATEJILERI, ETKIN SATIS VE SERVIS YAPILARININ KURULMASI, MUSTERI GELIRLERININ ARTIRILMASI, COKLU VE DIJITAL KANAL YONETIMI VE KANAL VERIMLILIGININ YUKSELTILMESI GIBI KONULARDA SUREKLI YENILIKLERE IMZA ATMAK ICIN COK YOGUN CALISMALAR VE YATIRIMLAR YAPAN PEPPERS & ROGERS GROUP, BU ALANLARDA DUNYADA BIRCOK YENILIKCI FIKRE ONCULUK ETMISTIR.

TURKIYE’DE 2003 YILINDAN BERI FAALIYET GOSTEREN PEPPERS&ROGERS GROUP, TURKIYE’NIN EN ESKI YONETIM DANISMANLIGI SIRKETLERINDEN BIRIDIR. ON BIR YILDA TURKIYE’DE 100’E YAKIN SIRKET VE KAMU KURUMU ILE CALISMIS, ONLARIN ISLERINE KATMA DEGER KATMALARINA, MUSTERI, URUN VE KANAL STRATEJILERINI OLUSTURMALARINA DESTEK VERMISTIR.




11:47103.243
Değişim :  0,81% |  832,75
Açılış :  102.167  
Önceki Kapanış :  102.410  
En Yüksek
103.318
En Düşük
101.917