Türkiye'nin lider yapay zeka şirketi CBOT, 2021 yılına ilişkin
Türkiye'deki bankacılık sektöründe sanal asistan kullanımı rakamlarını
paylaştı. Fibabanka, Garanti BBVA, Halkbank, ING, QNB Finansbank, T.
İş Bankası, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası, Ziraat Bankası gibi pek
çok banka ile iş ortağı olan CBOT'un, pazar payında lider olduğu
bankacılık sektöründe sanal asistan kullanımı pandeminin de etkisiyle
katlanarak artıyor. CBOT'un paylaştığı rakamlara bakıldığında
Türkiye'de aktif dijital bankacılık müşterilerinin %39'u sanal
asistanları deneyimliyor.

Türkiye'deki dijitale rahatlıkla adapte olan müşteri yapısı, Türk
Bankalarının yenilikçi yaklaşımları, sektördeki geniş hizmet yelpazesi
ve gelişmiş müşteri deneyimi yeni nesil teknolojilerin müşteri
etkileşiminde sıklıkla tercih edilmesini destekliyor. Türkiye'deki
mevduat bankalarını göz önüne aldığımızda, bu kurumların %41'inin
halihazırda müşterilerine çeşitli platformlardan bir chatbot deneyimi
sunduğunu, %19'unun chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden bir
projeye sahip veya bu konuyu stratejik planlarına dahil etmiş durumda
olduğunu görüyoruz. Bu rakamlar hem bankaların hem de banka
müşterilerinin sanal asistan konusunda istekli olduklarını gösteriyor.

Sanal asistanlar çoklu kanallara entegre olarak farklı uygulamalardan
müşterilere hizmet verebiliyor. CBOT'un paylaştığı rakamlara göre
bankaların %73'ü sanal asistanını kurumsal web sayfasında, %73'ü de
mobil uygulamasında konumlandırıyor. Hem web sayfası hem de mobil
uygulama üzerinden sanal asistanlarını kullanıcılarla buluşturan
bankaların oranı ise %45. Raporda sanal asistanların şu anda
müşterilere hizmet verdiği en önemli kanalın web sayfası olduğunun
altı çizilirken, kanalların çeşitlenmesi ve WhatsApp'a konumlanan
sanal asistanların kullanımındaki artış dikkat çekiyor. CBOT raporunda
chatbot sahibi bankaların halihazırda yaklaşık üçte birinin WhatsApp
kanalında chatbot hizmeti sunduğuna değinilerek e-ticarette bir kanal
olarak konumlanmış olan WhatsApp'ın bankacılıkta da önümüzdeki dönemde
efektif bir kanal olarak kabul edileceğine vurgu yapılıyor. CBOT'a
göre son yıllarda bankaların Whatsapp üzerinde veya web sitelerinde
canlı destek seçeneğini de kullanıma sunmaları Türkiye'deki bankaların
her yerde ve her zaman ulaşılabilir olma stratejilerini besliyor.

Sanal asistanlara en çok kredi oranları ve başvuru süreci soruluyor

CBOT'un raporuna göre sıkça sorulan sorular alanında sanal
asistanların müşteriler tarafından en fazla kredi tipleri, faiz
oranları ve kredi başvurusu (%16), kredi faizi hesaplama (%14), şifre
işlemleri (%10), sosyal sohbetler (%8), kredi kartı başvurusu (%7),
kur/hisse senedi bilgisi alma (%5) konularında kullanıldığı ortaya
çıkıyor.

Hem müşteri hizmetlerinde hem de dijital kanal stratejilerinde ses
teknolojilerinin yeri artıyor

CBOT raporunda ilgi çekici analizlerden biri de sesli sanal
asistanların kullanımına ilişkin. CBOT Kurucu ve CEO'su Mete Aktaş
çağrı merkezi süreçlerinde yaşanan değişimlerin yazılı kanalların
yanında sesli kanallarda da otomasyonu zorunlu hale getirdiğini ifade
ederek şunları ekliyor: "Ses teknolojilerindeki hızlı gelişim,
tüketicilerin sesli kanalları kullanma taleplerindeki artış ve
kurumların ses teknolojilerini iş süreçlerine entegre etme iştahı ses
yapay zekasına sahip sanal asistanların tercih edilmesini sağlıyor.
Ses teknolojisiyle kurumlar artık uçtan uca ve bütünsel bir müşteri
hizmetleri otomasyonuna kavuşuyor. Böylece kullanıcılarına tüm
kanallardan hizmet sunabiliyorlar. Yapılan araştırmalara baktığımız
sesli sanal asistanların son kullanıcılar tarafından da giderek daha
fazla tercih edildiğini görüyoruz. Kullanıcı tarafında artan bu talep
kurumların stratejilerine de yansıyor. Keza Türkiye'de yaptığımız
analizlere göre halihazırda bir chatbotu bulunan bankaların %36'sının
ses teknolojisi ile ilişkili şekilde hizmet verdiklerini, bazı
bankaların da ses teknolojilerini planlamalarına aldıklarını
görüyoruz. Bu da hem bizim gözlemlerimizi hem de sesli sanal
asistanların geleceği konusundaki öngörüleri destekliyor."

Regülasyonlar bankacılık sektöründe sanal asistan yatırımlarını
artıracak

Bankacılık sektörü, hizmet sektörü içinde yeni teknolojilerin öncüsü
olarak karşımıza çıkıyor. Türkiye'deki mevcut tabloda, yaygın bir ağa
ve geniş müşteri tabanına sahip bankalar ile yenilikçi orta ölçekli
bankaların sanal asistanlar konusunda hızlı davrandığı ve
müşterilerine bu yeni kanalın imkanlarını sunduğu görülüyor.

CBOT Kurucu ve CEO'su Mete Aktaş: "Sanal asistanlar artık hayatımızın
önemli bir parçası. Bu teknolojiye en hızlı adapte olan bankacılık
sektörü ancak çok farklı sektörlerde de sanal asistan kullanımın
özellikle pandemi etkisiyle katlanarak arttığını söyleyebiliriz.
Araştırmalara baktığımızda kullanıcıların bankalarla iletişimde yapay
zeka destekli yazılı ve sesli alternatif iletişim kanal kullanımının
%20'lerden %49 seviyesine ulaştığını görüyoruz. Öte yandan Türkiye
bankacılık sektöründe geçtiğimiz dönemde dijital banka lisansı ve
uzaktan müşteri edinimine yönelik mevzuatsal değişiklikler sektörde
dijitalleşmenin önünü açıyor. Önümüzdeki dönemde bankaların
müşterilerin fiziki bir banka şubesine uğramadan banka müşteri
olabilmesi gibi önemli değişiklikleri kapsayan bu regülasyonların
rüzgarını da arkasına alarak sanal asistanları bir dijital kanal
olarak konumlayacağı, çağrı merkezlerinde yapay zeka ses
teknolojilerini daha fazla kullanacağı, yeni sanal asistanlar hayata
geçireceği ve mevcut asistanlarını teknoloji ve deneyim anlamında
geliştireceği aşikar. Biz de CBOT olarak yapay zeka teknolojimize
yatırım yapmaya, bu alanda dünyayı takip etmeye hatta yönlendirmeye
devam ediyoruz." diyor.


Foreks Haber Merkezi ( haber@foreks.com )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey